La communication est un outil précieux qui aide à être performants et faire progresser en collectif – je vous livre ici quelques techniques et des expériences inspirantes pour mieux communiquer
Très souvent entendu, rarement remis en question. Savoir communiquer en restant fidèle à soi… Et ce fameux JE. NE. SUIS. PAS. / JE. SAIS.
Sans débattre de philosophie, être ou ne pas être, cette affirmation m’interroge.
Dans la langue française, le verbe ÊTRE est utilisé pour exprimer beaucoup de choses, en plus d’un état. Et c’est ici que cela devient dangereux, parce que son usage en vient à définir une partie de notre identité et personnalité.
En s’identifiant à ce qu’on croit être, ou non, ce genre de formulation ne laisse pas d’ouverture. Le mental se conforte dans cette idée, en effet, il adore les certitudes. Il dirige quelqu’un “comme ça”. Cela lui convient parfaitement, parce que changer pourrait lui coûter une énergie folle.
J’ai envie de vous partager ce point :
Ce qui est important en communication, c’est le respect et l’adaptabilité.
L’objectif n’est pas de faire d’un client introverti un extraverti.
Cependant, puisque l’objectif est de résoudre une problématique, un changement va devoir s’opérer. En y regardant de plus près, le changement est constant. Nous ne sommes plus la même personne qu’hier ou le mois dernier, puisque nous avons appris.
En coaching, j’entraîne les personnes à 1. prendre conscience de leurs limites tout en mesurant l’ampleur de leur potentiel, et 2. en s’assurant des notions de respect et de souplesse. À noter cependant : pour avancer d’un point A à un point B, il convient de dépasser certaines croyances – ou convenances, au choix. C’est le point n°3.
Les neurosciences nous le montrent, on peut devenir. C’est une décision, la première chose est de ne plus se laisser piéger par son mental.
Et vous, comment aimeriez-vous développer votre manière d’être ?
ph originale de Milada Vigerova via Unsplash, collage par VP
D’une manière générale, les gens que l’on rencontre ne laissent pas une trace indélébile. Les raisons peuvent être notamment parce que 1. nous n’avions pas de besoin particulier ou de point d’importance dans cette rencontre, 2. aucun lien commun n’a été détecté lors de l’échange.
Dans le cas des professions analytiques, qu’elles soient juridiques ou financières, le challenge est omniprésent ; il s’agit d’apprendre à marquer les esprits autrement que par son travail ou son expertise. L’époque où un bon savoir-faire suffisait pour se démarquer, n’est plus. Par ailleurs, précisons-le, il s’agit d’impacter sans technique de démarchage explicite. Sans questionner de problématiques, sans proposer de solutions ni de rendez-vous, en clair : sans se vendre.
De la contrainte naît la créativité, pour l’avoir largement exploré ces dernières années notamment en Suisse, j’en suis convaincue.
Qu’est-ce que le Storytelling ?
Le Storytelling est l’art de se raconter. Et quand on recherche la qualité et l’excellence, il est très subtil.
Il ne soutient pas uniquement nos propres histoires, mais aussi celles de nos expériences, des retours clients comme de nos apprentissages. Pas question d’exprimer tout ce qui nous traverse, mais bien de placer des éléments différenciants dans la conversation. Lorsque l’occasion se présente !
Quels sont ses bénéfices ?
Dans ma perception, le Storytelling pour les professions analytiques va bien au-delà de “marquer les esprits”.
En tant qu’outil du Personal Branding, voici au moins de ses 3 bénéfices :
Consolider et agrandir son réseau
Le Storytelling aide à créer du lien entre les personnes. La digitalisation ne pourra rien changer à cela : ce qui créée ce lien, ce sont les histoires vraies, authentiques, les points communs, les anecdotes. Il permet donc de travailler son réseau, à la fois de manière proactive et passive. On propagera volontiers vos histoires, parce que Z à rencontré Y et qu’ils ont été amené à parler de vous.
La condition, c’est de partager ces histoires de manière ferme, pour ne laisser entrevoir aucune chance de déformation de propos.
Renforcer sa marque employeur/ de cabinet
La recherche de sens bien en vogue actuellement fait que les gens ne veulent plus travailler pour la dimension “faire”, mais pour le “être”. Quelles sont les valeurs et la vision de la société, comment s’incarne t-elle en interne ?
Imaginez recevoir dans votre cabinet des candidats pour un poste junior. Il s’adresse donc à la génération dite Z, née après 1995, et pour qui la valeur liberté est d’importance significative. Il y a de grandes chances pour qu’elle soit réceptive à un Storytelling mettant en avant cette valeur-là. Ce type d’échange génère l’identification, puis la motivation.
À vous de définir comment associer les autres valeurs soutenantes lors de l’entretien, parce qu’on le sait, la liberté ne peut se nourrir seule…
Devenir un booster de performance
Ceux qui maîtrisent l’art du Storytelling le savent, ils sont de très bons commerciaux. Ils savent persuader, embarquer les gens avec eux.
Est-ce que cela signifie pour autant qu’ils sont dans le calcul ?
Non. Je pense que ce qui les distingue, c’est qu’ils aiment sincèrement les gens. Ils aiment créer des synergies autour d’eux et inspirer, toutes générations confondues.
Et c’est en cela que le potentiel du Storytelling pour les professions analytiques est accru : il permet de casser les codes, de briser les idées reçues au sujet de ces métiers parfois mal jugés. Apporter notre empreinte humaine dans les interactions est, aujourd’hui, une nécessité.
Un client saura en une fraction de seconde se rappeler pourquoi il s’adresse à vous, et non à un autre cabinet.
Si vous souhaitez vous emparer du pouvoir des mots et les faire travailler pour votre activité, je suis à votre écoute.
Juste avant l’été, un client me contacte, un peu affolé.
“Help please, l’un de mes clients ne respecte plus nos protocoles et ça commence sérieusement à m’énerver. L’impact sur les ressources budgétaires est conséquent, sans parler du retard que cela nous fait prendre. Comment est-ce que je peux lui dire ce que je pense sans l’offenser ?”
On pourrait penser pertinent de demander au client “pourquoi” il agit ainsi, ou revenir simplement sur les termes du contrat, en expliquant les conséquences des actions. Contre toute attente, ce droit d’offenser est contre-productif.
D’une part, il est adressé au client. Pas forcément roi, mais client malgré tout.
D’autre part, interroger le pourquoi, consciemment ou non, amène chez l’autre un “froid” relationnel. Il peut entraîner un repli et un refus de collaborer, ce qui peut représenter une entrave majeure pour le bon déroulement du service ou du projet.
Tant de conflits pourraient être évités dès lors qu’on agit sur les non-dits et les tensions relationnelles sous-jacentes.
Pour ces raisons, je n’ai pas tardé à exposer à mon interlocuteur la méthode DESC. Particulièrement usité par les Managers pour communiquer les dysfonctionnements à leurs subordonnés, le DESC est tout aussi pertinent pour les autres relations, comme celles de prestataire à client ou d’associé à associé.
Cette méthode, conçue par le psychologue cognitif américain Bower dans les années 70, a pour objectif la communication sans réserve et la résolution efficace des conflits latents.
En suivant ce processus dont les initiales indiquent le nom du concept, vous parviendrez facilement à traiter toutes les problématiques :
“D” pour DECRIRE
L’initiateur vient exposer le plus factuellement et objectivement possible la situation dont il s’agit et les comportements. On ne commence pas par “vous” mais bien par “je”. Si des chiffres soutiennent votre problématique, partagez-les et évoquez les conséquences probables pour l’autre parti.
L’idée est ici de partager les faits observables, et non un jugement.
Exemple : JE constate que depuis un certain temps, les protocoles engagés ne sont pas suivis par vous et votre équipe (…). X hausse de budget est à prévoir (…)
“E” pour EXPRIMER SES EMOTIONS
Les deux partis donnent ensuite leur ressenti et leurs sentiments en rapport avec le comportement concerné, toujours en utilisant “JE”. On ne parle pas de la personne en question ! On peut, dans un second temps, parler de ses besoins par opposition.
Exemple : JE ressens beaucoup de confusion dans ce projet, pour cette raison j’aurais besoin de clarté de votre part (…)
“S” pour SPECIFIER DES SOLUTIONS
Dans cette 3e phase, on vient suggérer une ou des alternatives. Les deux partis échangent sur les solutions claires, réalistes et possibles à mettre en oeuvre pour résoudre le problème.
Exemple : JE vous propose de faire le point sur les étapes du projet et de vous indiquer à quel moment vous pouvez intervenir (…)
“C” pour CONSEQUENCES ET CONCLUSION
Enfin, l’initiateur revient sur les conséquences néfastes pour les deux partis en cas de non-application des solutions exposées auparavant. L’idée est de conclure de manière constructive et engagée.
Exemple : Afin de permettre la réussite du projet mais aussi en raison des contraintes temporelles et financières en jeu, il me semble plus adapté de respecter les consignes en place (…)
Pensez également à remercier l’interlocuteur pour ce moment de débrief.
Entraînez-vous mentalement à utiliser cette méthode, lorsque vous entendez des situations à risque, cela aide énormément. En espérant que cette méthode pourra vous guider dans ces situations délicates, n’hésitez pas à me faire part de vos retours et expériences.
