Communiquer Sans Réserve avec la Méthode DESC

Juste avant l'été, un client me contacte, un peu affolé.

"Help please, l'un de mes clients ne respecte plus nos protocoles et ça commence sérieusement à m'énerver. L'impact sur les ressources budgétaires est conséquent, sans parler du retard que cela nous fait prendre. Comment est-ce que je peux lui dire ce que je pense sans l'offenser ?"

On pourrait penser pertinent de demander au client "pourquoi" il agit ainsi, ou revenir simplement sur les termes du contrat, en expliquant les conséquences des actions. Contre toute attente, ce droit d'offenser est contre-productif.

D'une part, il est adressé au client. Pas forcément roi, mais client malgré tout.

D'autre part, interroger le pourquoi, consciemment ou non, amène chez l'autre un "froid" relationnel. Il peut entraîner un repli et un refus de collaborer, ce qui peut représenter une entrave majeure pour le bon déroulement du service ou du projet.

Tant de conflits pourraient être évités dès lors qu'on agit sur les non-dits et les tensions relationnelles sous-jacentes.

Pour ces raisons, je n'ai pas tardé à exposer à mon interlocuteur la méthode DESC. Particulièrement usité par les Managers pour communiquer les dysfonctionnements à leurs subordonnés, le DESC est tout aussi pertinent pour les autres relations, comme celles de prestataire à client ou d'associé à associé.

Cette méthode, conçue par le psychologue cognitif américain Bower dans les années 70, a pour objectif la communication sans réserve et la résolution efficace des conflits latents.

En suivant ce processus dont les initiales indiquent le nom du concept, vous parviendrez facilement à traiter toutes les problématiques :

"D" pour DECRIRE

L'initiateur vient exposer le plus factuellement et objectivement possible la situation dont il s'agit et les comportements. On ne commence pas par "vous" mais bien par "je". Si des chiffres soutiennent votre problématique, partagez-les et évoquez les conséquences probables pour l'autre parti.

L'idée est ici de partager les faits observables, et non un jugement.

Exemple : JE constate que depuis un certain temps, les protocoles engagés ne sont pas suivis par vous et votre équipe (...). X hausse de budget est à prévoir (...)

"E" pour EXPRIMER SES EMOTIONS

Les deux partis donnent ensuite leur ressenti et leurs sentiments en rapport avec le comportement concerné, toujours en utilisant "JE". On ne parle pas de la personne en question ! On peut, dans un second temps, parler de ses besoins par opposition.

Exemple : JE ressens beaucoup de confusion dans ce projet, pour cette raison j'aurais besoin de clarté de votre part (...)

"S" pour SPECIFIER DES SOLUTIONS

Dans cette 3e phase, on vient suggérer une ou des alternatives. Les deux partis échangent sur les solutions claires, réalistes et possibles à mettre en oeuvre pour résoudre le problème.

Exemple : JE vous propose de faire le point sur les étapes du projet et de vous indiquer à quel moment vous pouvez intervenir (...)

"C" pour CONSEQUENCES ET CONCLUSION

Enfin, l'initiateur revient sur les conséquences néfastes pour les deux partis en cas de non-application des solutions exposées auparavant. L'idée est de conclure de manière constructive et engagée.

Exemple : Afin de permettre la réussite du projet mais aussi en raison des contraintes temporelles et financières en jeu, il me semble plus adapté de respecter les consignes en place (...)

Pensez également à remercier l'interlocuteur pour ce moment de débrief.

Entraînez-vous mentalement à utiliser cette méthode, lorsque vous entendez des situations à risque, cela aide énormément. En espérant que cette méthode pourra vous guider dans ces situations délicates, n'hésitez pas à me faire part de vos retours et expériences.